Success Story / 4S BusinessServices GmbH (4Service) / JobRouter auf mobilen Endgeräten

Digitalisierung unter einem guten Stern

Der Berliner Mobilitätsdienstleister 4Service hat die Verwaltung und Steuerung in der Fahrzeugaufbereitung und beim Hol-Bring-Service mit Hilfe von JobRouter digitalisiert. Der erste Kunde, der von der papierlosen, transparenten Auftragsabwicklung profitierte, ist das größte Autohaus der Marke mit dem Stern in der Hauptstadt, die Mercedes-Niederlassung am Salzufer.

Die Mitarbeiter des Berliner Mobilitätsdienstleisters 4Service sind immer dann zur Stelle, wenn es auf reibungslose Einsätze ankommt: Ob ein Flugzeug nach der Landung für den nächsten Start gereinigt werden muss, ein neuer Fernbusbahnhof in Betrieb genommen werden soll oder ein Kunde sich auf seinen neuen Mercedes freut. Dann nämlich überbringt – zumindest in Berlin – ein Fahrer von 4Service das Fahrzeug und übergibt den Schlüssel persönlich. Seit Anfang 2017 unterschreibt der neue Besitzer nicht mehr auf einem Papierübergabeprotokoll, sondern elektronisch auf dem Touchscreen eines Handys oder Tablets. Die Digitalisierung des Hol- und Bring-Dienst-Prozesses in JobRouter heißt heute order.4service und dauerte rund ein halbes Jahr – für alle Beteiligten der Auftakt einer spannenden Reise in ein neues Dienstleistungszeitalter.

Klemmbrett ade

Schon länger suchte die Produktmanagerin Magdalena Jesionowska nach einem System, um die internen Abläufe zu automatisieren, transparenter zu machen und die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Die Kollegen sollten nicht mehr mit dem Klemmbrett unterwegs sein, die händische Eingabe mehrerer tausend Papieraufträge pro Monat in eine Access-Datenbank war überholt und fehleranfällig; das Auftragsmanagement sollte nach innen und außen auf einer zeitgemäßen Basis orchestriert werden. Magdalena Jesionowska wandte sich an den Digitalisierungsspezialisten pk-systems GmbH. Das Berliner Beratungsunternehmen unterstützt kleine und mittlere Unternehmen bei der Digitalisierung und der IT-Sicherheit und ist autorisierter Partner im Förderprogramm des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie „go-digital“.

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Digitalisierungsstart im Automotive-Bereich

Die Bestandsaufnahme der Bereiche Automotive, Aviation und Transport zeigte schnell, dass sich die 50 erfassten Prozesse im Automotive-Bereich bestens als erstes Automatisierungsprojekt eigneten und sofort die größte Wertschöpfung boten, sowohl in der Kundenbindung als auch über alle internen und externen Schnittstellen hinweg. Und ebenso schnell stach auch die Digitalisierungsplattform JobRouter alle in Frage kommenden Wettbewerbsprodukte aus – nicht nur beim Kunden 4Service, sondern auch beim Vertriebspartner pk-systems, der JobRouter nach diesem Projekt zu seiner Primärlösung gemacht hat. JobRouter erfüllt neben der Mobilfähigkeit alle Anforderungen, die für 4Service im Vordergrund stehen:

  1. Das Lizenzmodell ist unabhängig vom Auftragsvolumen, also nicht transaktionsgebunden, sondern auf Userzahlen ausgerichtet,
  2. die Software wird von einem deutschen Hersteller entwickelt und vertrieben, der deutschsprachige Support ist stets gewährleistet,
  3. die sensiblen Kundendaten werden von pk-systems in einer deutschen Cloud nach dem strengen deutschen Datenschutzgesetz gespeichert,
  4. Schnittstellen zu allen Systemen können problemlos eingebunden werden: bei 4Service, in den Mercedes-Niederlassungen und beim Teilevertrieb im Werk Sindelfingen,
  5. die Instanzfähigkeit von JobRouter erlaubt den Transfer und die Anpassung der Dienstleistungen auf andere Kunden des Dienstleisters.

In acht Wochen auf der Spur

Im August 2016 wurden in JobRouter zunächst die Spezifikationen für die Fahrzeugverbringung angelegt, einen Monat später begann die agile Entwicklung der digitalen Prozesse. Im Oktober konnten die ersten digitalen Aufträge im Tagesgeschäft abgearbeitet werden. Magdalena Jesionowska erinnert sich, dass von Anfang grundlegende Themen wie die Verflechtung zum Konzern und das komplexe Kostenstellensystem berücksichtigt werden mussten, damit später keine kostspieligen Änderungen vorzunehmen waren. „So haben wir sichergestellt, dass der Bezug von Original-Ersatzteilen für die Fahrzeugaufbereitung auch über JobRouter abgewickelt werden kann.“

Als Pilotniederlassung wurde die größte Niederlassung am Salzufer gewählt, denn dort werden nicht nur alle mit 4Service vereinbarten Leistungen genutzt, dort werden auch die meisten Sonderleistungen nachgefragt. Acht Wochen später wurde die Digitalisierungsplattform JobRouter auf alle 13 Mercedes-Niederlassungen in Berlin ausgerollt.

„Die Mietlizenz von JobRouter passt ideal zu unserem Geschäftsmodell – die Instanzen verleihen uns genau die Flexibilität, die wir benötigen.“

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Komfortabel von null auf hundert

Bei 4Service und den Key Usern in der Niederlassung am Salzufer freute man sich, dass mit JobSync ein JobRouter-Testsystem bereitstand, das es früh erlaubt, unter realen Bedingungen mit JobRouter zu arbeiten und zu sehen, was sich in der Praxis bewährt und was noch besser geht. Die Umstellung von den Papierbelegen auf die mobilen Endgeräte verlief dabei dynamisch: Ab dem 1. Oktober morgens um halb acht wurden alle neuen Aufträge rein elektronisch angenommen und disponiert. In den meisten Fahrzeugen aber, die an diesem und den folgenden Herbsttagen gereinigt oder verbracht wurden, lag noch ein Klemmbrett auf dem Beifahrersitz. Damit die Aufträge sowohl nach dem alten als auch nach dem neuen System am Monatsende elektronisch abgerechnet werden konnten, wurden die Daten jeweils am Ende des Tages ins System eingepflegt.

Aufträge heißen Artikel

Wenn heute ein Leasingrückläufer aufbereitet oder ein Ersatzfahrzeug zugestellt werden muss, wenden sich die Mitarbeiter in den Autohäusern nicht mehr an die Disposition von 4Service, sondern buchen die Leistung einfach selbst im CI-gerecht gestalteten JobRouter Interface. Alle Auftragsarten sind in einer Artikelstruktur angelegt: Die Ozonbehandlung ist ein Artikel, die Intensivwäsche ebenso, und auch die Verbringung eines neuen Firmenwagens besitzt eine Artikelnummer. Sonderleistungen wie Nachtzuschläge oder Wartezeiten sind ebenfalls als Artikel angelegt und werden von JobRouter anhand der Uhrzeit erkannt und automatisch berechnet.

„Wichtig ist: bloß kein Tablet-Zoo. Bei der Auswahl geht es nicht nur um Usability, MDM und Integrationsfähigkeit, auch der Aufwand für Support und Softwareaktualisierung muss niedrig gehalten werden.“

Treffpunkt Tiefgarage

Damit die Fahrzeugübergabe auch in Tiefgaragen ohne WLAN und Netz reibungslos vonstattengeht, wurde ein Mobile Device Management ins System integriert. Über das MDM erhalten die Fahrer ein von JobRouter vorausgefülltes PDF-Übergabeprotokoll, das offline bearbeitet werden kann: Ob Kreuzchen für Kratzer am Lack, Unterschriften, Kilometerstände oder Zusatzleistungen – alles lässt sich auch ohne Netzverbindung eingeben. Sobald der Fahrer in die nächste Funkzelle eintaucht, liest JobRouter die Daten aus und stellt sie für die Abrechnung bereit, einschließlich automatisch berechneter Wartezeit. Während für die nichtangestellten Fahrer das Motto „bring your own device“ gilt, wurde das festangestellte Servicepersonal mit einheitlichen Tablets ausgestattet.

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Stille in der Dispo

Die körperlich spürbarste Veränderung im Arbeitsalltag erleben die Mitarbeiter in der Auftragsdisposition. Herrschte dort früher eine Geräuschkulisse wie im Call-Center, so hört man heute nur das Klackern der Tastaturen. Der Grund: Es gibt fast keine Rückfragen mehr, weil die Kunden den aktuellen Status ihres Auftrags selbst abfragen können. Die Personal- und Aufgabenplanung gestaltet sich viel einfacher, seit ersichtlich ist, wer welche Tätigkeit wann erledigt hat und wie ausgelastet die einzelnen Bereiche sind. Die neue Prozesstransparenz – eine generelle Stärke von JobRouter – hat die gesamte Kommunikation zwischen dem Dienstleister, dessen Mitarbeitern und seinen Kunden auf eine neue Ebene gehoben. Stress, Hektik und Disharmonie sind Schnee von gestern, das Arbeitsklima hat sich vollkommen verändert.

Livetracking im Tagesgeschäft

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung zeichnete sich einige Wochen nach der Umstellung ab: die Umsatzvorschau in Echtzeit. Je weniger alte Papieraufträge im Umlauf waren, desto klarer wurde die Antwort auf die Frage: „Wo stehen wir eigentlich gerade?“ Die Anzahl der Tagesaufträge oder die kumulierte Anzahl des laufenden Monats kann nun auf Knopfdruck abgefragt werden. Das Livetracking ermöglicht nicht nur plausible Umsatz- und Liquiditätsprognosen – auch das interne Controlling kann die durchschnittliche Dauer einzelner Tätigkeiten in Echtzeit überprüfen und als Grundlage für Preiskalkulationen verwenden.

Durchdigitalisiert bis in die Buchhaltung

Nach wie vor wird die Buchhaltung über das ERP-System abgewickelt, sie profitiert aber von einer ganz neuen Datenqualität und Unterstützung durch periphere JobRouter-Unterprozesse: Bevor die Abrechnung erstellt wird, prüfen die Auftraggeber alle durchgeführten Leistungen auf Plausibilität und bestätigen ihre Abnahme elektronisch. JobRouter organisiert anschließend die korrekte Zuordnung der digitalen Belege nach Kostenstellen und Standorten.

Bereit für weitere Digitalisierungsprojekte

Magdalena Jesionowska ist äußerst zufrieden mit der Digitalisierung der Fahrzeugaufbereitung sowie des Hol- und Bring-Dienstes und kann bereits auf den Transfer der Leistungen auf einen weiteren Kunden aus dem Automotive-Bereich verweisen. „Durch die Instanzfähigkeit konnten wir die JobRouter-Prozesse schnell und individuell auf unsere Kunden BMW und BritCars anpassen. Wir schätzen uns glücklich, dass wir auch bei unseren Kunden auf eine große Offenheit und Begeisterung stoßen. Der Einsatz mobiler Endgeräte bringt unsere Servicequalität wirklich voran. Mit JobRouter und dem Digitalisierungsspezialisten pk-Systems an unserer Seite fühlen wir uns hervorragend für die Digitalisierung weiterer Prozesse gerüstet.“

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Die Vorteile der Nutzung von JobRouter auf mobilen Endgeräten

  1. deutscher Software-Hersteller
  2. deutscher Support auf allen Ebenen: Hersteller – Service-Partner – Kunde
  3. modernes Portal und User Frontend, nutzbar auf mobilen Endgeräten wie Tablets und Smartphones
  4. „spricht“ mit allen gängigen Schnittstellen, erleichtert Anbindung an Individualsoftware
  5. keine initialen Lizenzkosten bei SaaS-Lizenzmodell (Software as a Service)
  6. ermöglicht beliebig viele Instanzen/Mandanten – saubere logisch-inhaltliche Datentrennung und Individualisierbarkeit für Großkunden mit komplexen Anforderungen
  7. einmal erstellte Prozesstemplates lassen sich flexibel anpassen für weitere Prozesse nutzen

Projektdetails

Kunde: 4Service GmbH
Branche: Dienstleister
Mitarbeiter: 500
Vorgänge: ca. 6.000 im Monat
Datenbank/Schnittstellen: MySQL, Microsoft Active Directory
Besonderheiten: Mobile Device Management, VM-Ware
Laufende Prozesse: Fahrzeug-Hol- und Bringdienst, Fahrzeugaufbereitung
Geplante Prozesse: Schadensmanagement, Flugzeugreinigung/-aufbereitung, Anbindung an Individual-ERP
Kurzprofil 4S BusinessServices GmbH

Das Dienstleistungsunternehmen 4S BusinessServices GmbH – kurz 4Service – ist auf prozessorientierte und personalintensive Dienstleistungen im Mobilitätssektor spezialisiert und direkter Teil der Wertschöpfungskette seiner Kunden. Im Automotive-Bereich erbringt 4Service z. B. Fahrzeugsteuerung und -logistik, Auslieferung, Transfers, Aufbereitung und Pflege sowie ähnliche herstellerbezogene Dienste. An Flughäfen leistet das Unternehmen Verkehrsdienstleistungen – vom Ticketing über Lounge und Shuttle Services am Boden und bis hin zur Beladung, Reinigung und technischem Support am Flugzeug selbst. Im Transportbereich übernimmt 4Service für Busunternehmen die Betriebshoflogistik und verwandte Bereiche, darüber hinaus baut und betreibt der Dienstleister selbst Busterminals, beispielsweise für Fernbusse am Flughafen Leipzig. Der Sitz des ... gegründeten Unternehmens ist Berlin.

© JobRouter AG 2017 /2xx